アスクルのお問い合わせセンターには、1日当たり5,000～6,000件、繁忙期には約10,000件のお問い合わせをいただきます。その一つひとつのお声を商品・サービスの改善の機会と考え、お客様の立場にたって改善に取り組んでいます。これまでにも、お客様の声から生まれた改善事例は数多くあり、破損の多い商品の外装箱の変更や商品の修理方法の変更、配送日時指定方法の変更など、さまざまな場面で成果が出ています。通い箱やリターナブルバッグでお届けする“ECO-TURN配送”もお客様の声から生まれた大きな成果のひとつです。また、お問い合わせセンターに寄せられるお客様の声を共有する仕組みとして、2006年6月から、社内のイントラネット上に“シンクロハート”という掲示板を設置しています。シンクロハートには、お客様の声の中で即時に共有・対応が必要な課題をカテゴリーごとに分類して掲載します。お客様からいただいたご意見やご要望への対応状況などもタイムリーに情報共有できるようになっています。
さらに2011年5月期は、お客様の声を徹底的にフォローすることにより、お客様の満足度向上につなげる「ご意見フォロー活動」を開始しました。「届いた商品が破損していた」「この前も注意したのに、届けてもらった商品が違うフロアに届いている」など、お客様より、商品の破損やドライバーの対応についてご指摘いただいた際、早急に商品発送の見直しやドライバーへの再教育といった社内改善を実施し、ご指摘いただいたお客様へ次回の配送やご発注の際、アスクルからお電話を差し上げ、今回の商品の配送状況やドライバーの対応などをうかがい、再発防止と未然防止に努めています。お客様からは、「覚えてくれてうれしいです」「こんな小さな意見に耳を傾けてくれてありがとう」といったお声をいただいています。この「ご意見フォロー活動」により、配送破損に関するクレームが16.3％、ドライバー対応のクレームが10.8％と大幅な減少につながっています。今後も、お問い合わせセンターは、対応の品質向上に努めるとともに、全社員がお客様からの声を共有し、商品・サービスの改善やナレッジへ展開し、より一層のお客様満足の向上を図っていきます。

アスクルお問い合わせセンターでは、2010年9月のコンタクトセンター・アワード2010において、「最優秀ピープル部門賞」を受賞しました。コンタクトセンター・アワードは、参加企業がそれぞれの取り組みを紹介し、お互いに学び合いながらベストプラクティスをコンテストする国内唯一のオープンアワードです。「ピープル」「オペレーション」「ストラテジー」「テクノロジー」「ヘルプデスクアウトソーシング」という5つの部門で審査が行われ、アスクルお問い合わせセンターが受賞した「最優秀ピープル部門賞」は、「コンタクトセンターの資産である人材に関する施策と成果」に焦点をあてた賞となっています。今回の受賞は、お問い合わせセンタースタッフの自信とモチベーションの向上につながっています。また、アスクルアリーナお問い合わせセンターでは、2010年4月、「HDI問合せ窓口格付け」で最高位の“三つ星”を獲得しました。2011年5月期は、さらなるお問い合わせ品質の維持・向上を目指し、アスクルお問い合わせセンター全体を対象とした「3年連続“三つ星”獲得」という新たな目標に向け、継続的な改善活動に取り組んでいます。