PERSON

岡田 祐磨
カスタマーサービス&エンゲージメント
2014年入社

お客様の声を起点に、
アスクルという会社をよくする。

01/04

社内で唯一、お客様と直に
接することのできるポジション。

法人と個人向けの通販ビジネスを営む当社において、唯一お客様と直にコンタクトをとっている部署が、私が所属しているカスタマーサービス&エンゲージメントです。ここで私はいまLOHACOのお客様サービスデスク(コールセンター)の運営に携わっています。実際にお客様と電話やメールで応対するスタッフを管理し、お客様サービスデスクに寄せられたお客様からのご意見やご要望を分析します。関連部署と連携しながらサービスの改善を行っていくことが私の大きな役割。また、お客様とよりスムーズなコミュニケーションができる体制づくりにも取り組んでいます。最近手がけた、LOHACOお客様サポートページに導入しているバーチャルエージェント「マナミさん」のアプリ・スマホサイト対応もその一環です。

02/04

AIテクノロジーを活用した、
さらに便利なサポートを実現。

バーチャルエージェント「マナミさん」は人工知能型のチャットボットで、お客様の質問に会話形式で回答するもの。簡単な質問をお客様自身で自己解決していただく重要な役割を果たしています。従来はPCサイト上のみの機能でしたが、最近ではこの「マナミさん」をスマホにも対応させるべく、外部の専門会社と協業してプロジェクトを進行。小さなスマホ画面のなかで、いかにお客様が使いやすく、かつ分かりやすい表現をするか、何度も打ち合わせを重ねて開発していきました。スマホ版「マナミさん」は2016年春にリリースし、いまではPC版に匹敵するぐらいご利用いただいていますが、これからさらに利用率をアップしていきたいと考えています。

03/04

お客様の悩みを解決するためには、
「人の体温」が必要。

こうしたバーチャルエージェントの導入は、単にコールセンター業務を効率化することが目的ではありません。お客様が自己解決できる環境を整えることで、ネットになじみのない高齢者の方々など、しっかり対応すべきお客様と向き合える時間を増やすことができます。たとえば先日、お身体が不自由なご高齢のお客様からお問い合わせをいただきました。ネットの操作が覚束ないために欲しい商品が購入できないとのこと。詳しくお話をうかがうと、右手が不自由で新聞を読むのにいつも苦労されていて、「新聞綴り」があれば楽になると。それはぜひ力になって差し上げたいと、1時間半かけて電話で丁寧に説明し、無事注文していただくことができました。

04/04

私たちが代弁するお客様の声が
組織やサービスをさらに進化させる。

後日、そのお客様からお礼の手紙までいただいて、とても感激しましたし、本当にお客様の暮らしやすさに貢献できたと実感しました。お客様サービスデスクは裏方の存在に映るかもしれませんが、実は、お客様にも、社内にも大きな影響を与えることができる。お客様に寄り添って、お困りごとを解決していくことはもちろん、そこで触れたお客様の生の声をもとに、常に関連部署に働きかけてLOHACOをより良く変えていくことができる。私が主導して改善されたサービスも、たとえばポイント表示方法の変更など、すでにいくつもあります。これからもお客様の声に耳を傾けながら常に進化し続けていきたいと思っています。


※所属、内容は取材時のものです。

今までの経歴

最初の1年間は、LOHACOで販売されている日用品領域のECマーケティンググロース(データを解析してサービスや機能を改善すること)を担当。2年目から現在の部署に異動しましたが、こちらで経験を積むにつれて、ECを展開する企業のなかでおそらくアスクルほどお客様との接点を重んじている会社はないと、そう切に感じています。