お客様の生の声を全社に浸透させる重要なポジション

私はアスクルお客様サービスデスクの運営マネジメントを担当しています。創業時より、アスクルお客様サービスデスクこそがお客様との最大の接点と位置づけ重要視してきました。現在は東京本社、福岡、仙台と3拠点からなり、電話のみならず、ネット、メール、Twitter、Facebookとあらゆるチャネルから、年間150万件のお問い合わせに対応しています。東京本社にあるアスクルお客様サービスデスクは「お客様の声からすべてのアクションが始まる」ということを具現化するために、オフィスのレイアウトでも中心に配置されています。当社のさらなる進化のためにお客様の声を会社全体に発信していくこと、同時に、企業の顔として最前線でお客様に対応することが私たちの重要な役割です。こう考えると非常に責任の大きい、やりがいのある仕事だと感じています。
お客様からの声は社内で閲覧できる「シンクロハート」というイントラネットを通して全社員で共有しています。たとえば、マーチャンダイザーであればカタログに載せる商品のセレクトや新商品の企画の参考として使うなど、それぞれの部署でこの声をさらなるサービスの向上のために役立てているのです。また、週に1度は「改善ミーティング」を開催し、お客様の声の分析結果をもとに、関連部署とともにさらなる進化のために議論を重ね、対策を図ります。もちろん、お客様からのクレームやご指摘など重要かつ迅速さを求められるものに関してはすぐに対応しますし、内容によっては執行役員会にかけることもあります。

2010年度、アスクルお客様サービスデスクは外部評価機関による窓口格付け評価で、初めて通販業界ナンバー1品質の三ツ星を獲得しました。当初は思うような結果が出ず苦しみましたが、私はこの三ツ星獲得への挑戦を通して、スタッフ一人ひとりの能力を最大限に発揮していけるような環境づくりをすること、モチベーションを向上させることがいかに重要かを学びました。そして、それはマネジメントによって大きく変わることを実感しました。
また、アスクルお客様サービスデスクのミッションは、お客様にアスクルのサービスを安心してご利用いただけるためのサポートはもちろん、プラスαの価値を提供し、アスクルのファンになっていただくことだと思っています。そして、そのプラスαの価値を提供するためには、応対にあたる一人ひとりが、お客様が本当に求めているものは何かということに気づける感度とマインドをもつことが必要だと考えます。長く仕事をしていると過去の成功体験やルールに固執するあまり、自分自身で無意識のうちに枠を作ってしまいがちです。既存のルールや枠組みに収まりきれないものがあれば、柔軟にスピード感をもって変えていく勇気も必要だと思います。いかにお客様視点で感度を高くもっていられるか、成長していけるか、スタッフとともに、私自身も常にチャレンジしていきたいと思っています。