PROJECT

日本全国すべての仕事場の
明日をよくする。

アスクルのベストセラー商品
リニューアルプロジェクト

[ ASKUL ]

PROJECT MEMBER

吉田 仁
取締役
BtoBカンパニー COO
2000年中途入社
河野 大
BtoBカンパニー
マネージャー
2008年中途入社
早瀬 佳奈
BtoBカンパニー
マーチャンダイジング
2013年新卒入社
角田 華弥
BtoCカンパニー
マーチャンダイジング
2013年新卒入社
(プロジェクト時はバリュー・クリエーション・センターに所属)

01/04

アスクルのベストセラーPB商品に
寄せられた、とあるお客様の声

法人のお客様向けに通販事業を展開し、約150万点の商品を扱うアスクルでは、長年にわたってお客様からご支持いただいている自社オリジナルのPB(プライベートブランド)商品も多数抱えている。そのひとつが「電池」だ。単3、単4といった乾電池のサイズが一目でわかる斬新なデザインと、リーズナブルな価格がお客様から評価され、近年は年間3000万本にも及ぶ売上を記録。その一方でとある課題の兆しが見えていたという。2014年当時、MDとして乾電池を担当していた河野は語る。

「電池はアスクルで屈指のベストセラーPB商品でしたが、ある時、お客様から品質に関するお困りごとが寄せられました。もちろん小さな兆しではありましたが、万が一、お客様が使う機器の電池に不具合が生じれば、業務に支障が出てしまう可能性もゼロではありません。PB商品の製造を委託している電池メーカーに調査を依頼しても、なかなか的を射た回答が返ってこない。何とかしなければと、問題意識を強く抱えるようになりました。」

河野は、国内の電池メーカー各社から開示された電池に関するデータを分析し、材料と製法を工夫すればさらに品質が上がるのではないかと考えた。改善のヒントをつかんだものの、すでに実績のあるPB商品を、敢えてメーカーを変更してリニューアルするのはリスクもある。逡巡していた彼の背中を押したのは、当時まだ入社2年目の早瀬だった。

02/04

入社2年目の一言で一大プロジェクトに。
数千の生の声から、
隠された不便を見つけ出す。

「まだ入社2年目の早瀬が『河野さん、やるからには最高の電池を開発しましょうよ』と(笑)。アスクルの商品開発は、すべて現場からのボトムアップ。若くて怖いもの知らずの彼女の声にこちらも奮起して、リニューアルに挑もうと決意したのです。」

当時を振り返ってそう語る河野。そして早瀬も、このプロジェクトに深く関わることになった。リニューアルするからには、お客様が抱えている不便をすべてなくしたい。そう志していた早瀬は、まずはお客様の生の声を聴こうと、アスクルの電池を購入済の方と未購入の方にそれぞれインタビューを実施。そして、訪問許可をいただいたお客様のもとには自ら足を運んでリサーチした。

「実際に集めたお客様の声を分析すると、液漏れや寿命のばらつきなど品質に関する不満が見えてきました。また、私が気づいていなかった新たな発見もたくさんありました。たとえば、アスクルではシュリンクパックされた電池の他に、裸のまま紙箱に詰めた商品も提供していたのですが、あるお客様は頑なに箱詰の電池だけを購入されていました。その理由を探ると、一度に電池を大量に使用するので、いちいちシュリンクパックを剥くのが面倒だと。そうしたお客様もいらっしゃるのだとあらためて認識し、リニューアルに反映させていこうと考えました。」

03/04

お客様のために絶対に妥協はしない。
アスクル史上、いちばんの電池をつくる。

そして早瀬は、アスクルが実現したい高品質かつ低価格の電池を開発・供給してくれるメーカーとの交渉に臨んだ。前代未聞の高い要求にハードルは高かったが、彼女は『お客様が電池でこんな悩みを抱えているのでぜひ解決したい』という想いを訴え続けた。河野はもちろん、時には部長や執行役員の上司も巻き込み、粘り強く折衝。メーカーの海外の電池工場にも赴き、現地の工場長にも直接想いを伝えた。そしておよそ1年がかりで、納得のクオリティに繋がる自信が生まれたという。

「お客様のためにも絶対に妥協したくはありませんでした。非常に大変な折衝でしたが、遂にメーカーが頷いてくれた時は本当にうれしかったですね。」

こうして品質面での目標をクリアするとともに、デザインにもこだわった。担当したのは、早瀬と同期の角田だ。彼女は言う。

「色と数字で種類が一目でわかるアスクルの電池のデザインは好評で、すでにお客様の間でも、たとえば『オレンジなら単3』という印象が浸透しているようでした。そうしたデザインの良さは踏襲しつつ、新しい雰囲気にしたいとスウェーデンのデザイン会社に依頼。早瀬とも連携して、現地とのテレビ会議などにも臨み、商品単体はもちろん箱詰のパッケージなどにもこだわりたいと、こちらの考えをしっかりと伝えました。努力の甲斐あって本当に魅力的なデザインになったと思いますし、2016年には、国際的なデザイン賞である“red dot design award”も受賞することができました。」

04/04

アスクルでしか手に入らない商品で、
世の中のあらゆる企業の経営に貢献する。

この電池をお客様のもとに届けるにあたって、早瀬は細部にまで徹底的にこだわった。アスクルの考えを理解してくれたメーカーにさらに協力を仰ぎ、爪で簡単にはがれるシュリンクパックを新たに導入。さらにパックされた電池がすべて同じ面を向き、デザインされた数字が表に出る仕立てにした。こうしてリニューアルされたアスクルの電池は、「アスクル カタログ2015年秋・冬号」の表紙を飾った。早瀬は語る。

「新たにアスクルの電池を購入してくださるお客様が増え、売上が再び上昇トレンドに。ご協力いただいたメーカー様のおかげでお客様からご不満の声もなくなりました。」

品質を高めながら、従来通りの低価格を維持することができた。お客様の不便を解消するこうしたPB商品こそ、アスクルの競争力の源。BtoB事業を率いる責任者の吉田はこう語る。

「お客様がアスクルの商品を使ってくださると、経費が節減でき、業務が効率化し、生産性が上がる。いま我々が展開しているPB商品には、すべてその思想が詰まっています。そしてこれから、その想いをさらに社会に広く届けていきたい。世間ではまだ『アスクル=オフィス用品の通販』というイメージを持っている人も多いようですが、実はいま我々のお客様は大きく拡がっており、製造業の工場や建設現場、病院などの医療機関、あるいは飲食業の店舗などにも必要な商品を届けています。すなわち、オフィスだけではなくすべての『仕事場』をカバーし、そこに携わるすべての人々の明日をよくしていく。それがこれからの我々の使命と思っています。」



※所属、内容は取材時のものです。

みんなの明日をよくする方法

たくさんの生の声を聴き、
「仕事場」のお困りごとを解消する

  • 課題
    アスクルのオリジナル商品の「電池」の品質に関してお客様からお困りごとが。もっとお客様にとって価値のある電池を開発すべく、品質改善リニューアルのプロジェクトがスタート。
  • 解決策
    電池に関するお客様の生の声をたくさん聴き、リニューアルのヒントをつかむ。そして、お客様にご満足いただく高品質で低価格の電池を開発するために、国内の大手メーカーに交渉。
  • 実現の壁
    『電池についてお客様が抱えている悩みを解消したい』という強い想いを訴え、メーカーを動かす。デザインやパッケージについても、お客様が使いやすいよう、とことんこだわった。