2019.10.30

アスクルのお客様サービスデスクは、一般社団法人CRM協議会が選定する「2019 CRMベストプラクティス賞」を受賞しました。

　チャットボット・パーソナライズド・モデル

　企業理念「お客様のために進化する」を実現するため、「お客様満足向上委員会」を中心に様々なCRM活動に取り組むなか、業界に先んじて2014年から導入していたチャットボットを大きく進化させ、お客様のニーズに対応しました。個人向け通販サービス「LOHACO」の問い合わせ対応チャットボット「マナミさん」では、チャットボットから有人チャット対応にシームレスに引き継ぐ仕組みを実現。
　また、事業所向け通販サービス「ASKUL」「ソロアエルアリーナ」の問い合わせ対応チャットボット「アオイくん」では、今まで全お客様に対して一律回答をしていましたが、注文データとチャットボットを連携することにより、領収書発行・請求書再発行・注文キャンセル・配送状況確認・配送日変更において、個々のお客様への独自の回答ができる仕組みを実現。本機能のリリースによりお客様の業務時間の削減・効率化に寄与するとともに、これまでコールセンター対応をしていた業務の削減につなげることができました。